Was ist Salesforce Agentforce? Eine einfache Anleitung zu KI-Agenten

Salesforce Agentforce ist eine unternehmensweite KI-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, autonome KI-Agenten in großem Umfang zu erstellen, bereitzustellen und zu verwalten. Die Agenten sind darauf ausgelegt, komplexe Aufgaben zu automatisieren, Mitarbeiter zu unterstützen und das Kundenerlebnis rund um die Uhr zu verbessern, indem sie sich tief in das Salesforce-Ökosystem und andere Unternehmensdatenquellen integrieren.

Die Diskussion über künstliche Intelligenz hat sich von passiven, generativen Werkzeugen zu aktiven, autonomen Agenten verlagert. Diese KI-Agenten sind nicht nur Chatbots; sie sind digitale Mitarbeiter, die in der Lage sind, zu schlussfolgern, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen zu ergreifen, um bestimmte Ziele zu erreichen. An der Spitze dieser Transformation steht Salesforce Agentforce, eine Plattform, die entwickelt wurde, um diese neue Form der digitalen Arbeit in jede Abteilung zu bringen, von Vertrieb und Service bis hin zu Marketing und IT.

Was aber ist Salesforce Agentforce im Detail? Wie funktioniert es? Wie sollten Unternehmen diese entscheidenden Momente, die ihre Abläufe skalieren und neue Produktivitätslevel erschließen, angehen?

Was ist ein KI-Agent?

Bevor wir uns mit Agentforce befassen, ist es wichtig zu verstehen, was ein KI-Agent ist. Im Gegensatz zu einem einfachen Chatbot, der einem vordefinierten Skript folgt, ist ein KI-Agent ein fortschrittlicheres System, das unabhängig eine Reihe von Aufgaben ausführen kann, um ein Ziel zu erreichen. Er kann seine Umgebung wahrnehmen, Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen. Anstatt beispielsweise nur die Frage eines Kunden zu einem Produkt zu beantworten, kann ein KI-Agent die Bedürfnisse des Kunden verstehen, den Lagerbestand prüfen, eine Bestellung bearbeiten und den Versand veranlassen, ganz ohne menschliches Eingreifen.

Wie funktioniert Salesforce Agentforce?

Salesforce Agentforce bietet die Werkzeuge und die Infrastruktur, um diese autonomen Agenten in einer sicheren, unternehmensweiten Umgebung zu erstellen und zu verwalten. Die Plattform basiert auf drei Kernkomponenten, die zusammenarbeiten, um intelligente und zuverlässige Automatisierung zu liefern.

1. Die Atlas Reasoning Engine

Die Atlas Reasoning Engine ist das Gehirn von Agentforce. Sie ermöglicht es einem Agenten, die Absicht eines Benutzers zu verstehen, über den besten Handlungsweg zu entscheiden und die notwendigen Schritte auszuführen. Dieser Prozess umfasst:

• Verstehen: Die Engine analysiert zunächst die Anfrage des Benutzers, um das zugrunde liegende Ziel zu ermitteln. Wenn ein Benutzer beispielsweise sagt: „Meine Bestellung ist verspätet“, versteht die Engine, dass das Ziel darin besteht, ein Paket zu verfolgen und ein Lieferproblem zu lösen.
• Entscheiden: Basierend auf dem Ziel identifiziert die Engine die erforderlichen Daten (z. B. Bestellnummer, Versandstatus) und die notwendigen Aktionen (z. B. Abfrage der API des Versandanbieters, Aktualisierung des Kundendatensatzes in Salesforce).
• Handeln: Die Engine führt diese Aktionen dann autonom aus und orchestriert über verschiedene Systeme hinweg, um die Aufgabe abzuschließen.

2. Der Agentforce Builder

Dies ist der einheitliche Arbeitsbereich, in dem Teams KI-Agenten entwerfen, testen und bereitstellen können. Der Agentforce Builder ist sowohl für technische als auch für nicht-technische Benutzer konzipiert und bietet mehrere Möglichkeiten, Agenten zu erstellen:

• Konversationelles Erstellen: Benutzer können damit beginnen, die Aufgabe des Agenten in natürlicher Sprache zu beschreiben, und der Builder bietet KI-gestützte Unterstützung.
• Low-Code-Canvas: Eine visuelle Drag-and-Drop-Oberfläche zum Entwerfen von Agenten-Workflows.
• Pro-Code-Skriptansicht: Für Entwickler, die mehr Kontrolle benötigen, ermöglicht eine Skriptansicht erweiterte Anpassungen.

3. Agent Script und Guardrails

Agent Script ist eine leistungsstarke Funktion, die die Vorhersehbarkeit deterministischer Workflows mit der Flexibilität des Denkens von Large Language Models (LLM) kombiniert. Dieser hybride Ansatz stellt sicher, dass kritische Geschäftslogik immer befolgt wird, während das LLM Nuancen und unerwartete Benutzeranfragen bewältigen kann. Beispielsweise wird eine Compliance-Prüfung immer in einer bestimmten Reihenfolge ausgeführt, aber der Agent kann immer noch eine natürliche, konversationelle Interaktion mit dem Benutzer führen.

Darüber hinaus enthält Agentforce eine robuste Reihe von Sicherheits-Guardrails, die standardmäßig aktiv sind. Diese Tools verhindern, dass Agenten vom Skript abweichen, schützen sensible Daten und reduzieren das Risiko von voreingenommenen oder ungenauen Antworten, um sicherzustellen, dass die KI innerhalb der vom Unternehmen festgelegten vertrauenswürdigen Grenzen arbeitet.

Warum ist Agentforce ein Game-Changer für Unternehmen?

Salesforce Agentforce stellt einen grundlegenden Wandel dar, wie Unternehmen die Salesforce nutzen neuste Technologie einfacher implementieren können, um Abläufe zu skalieren und die Effizienz zu steigern. Hier sind einige Gründe, warum es so wirkungsvoll ist:

• Echte Automatisierung komplexer Workflows: Agentforce geht über die einfache Aufgabenautomatisierung hinaus. Es kann mehrstufige, abteilungsübergreifende Prozesse bewältigen, die traditionell eine erhebliche menschliche Koordination erforderten.
• Digitale Belegschaft rund um die Uhr: Unternehmen können jetzt eine zuverlässige digitale Belegschaft einsetzen, die rund um die Uhr arbeitet und Kunden und Mitarbeitern in jeder Zeitzone sofortige Unterstützung bietet.
• Tiefe Integration mit Unternehmensdaten: Da Agentforce Teil des Salesforce-Ökosystems ist, hat es sicheren, nativen Zugriff auf Kunden- und Geschäftsdaten innerhalb von Salesforce. Dies ermöglicht es Agenten, hochgradig personalisierte und kontextbezogene Aktionen durchzuführen.
• Skalierbarkeit und Kosteneffizienz: Durch die Automatisierung komplexer Aufgaben können Unternehmen ihre menschlichen Mitarbeiter entlasten, damit sie sich auf strategischere, hochwertigere Arbeit konzentrieren können. Dies ermöglicht eine erhebliche Skalierung der Abläufe ohne eine proportionale Erhöhung der Mitarbeiterzahl.

Praktische Anwendungsfälle für Salesforce Agentforce

Agentforce kann in praktisch jeder Abteilung eingesetzt werden. Hier sind einige praktische Beispiele:

• Vertrieb: Ein KI-Agent kann die Lead-Qualifizierung übernehmen, Meetings planen und sogar personalisierte Follow-up-E-Mails generieren, sodass sich Vertriebsmitarbeiter auf den Abschluss von Geschäften konzentrieren können.
• Kundenservice: Ein Agent kann komplexe Kundenprobleme lösen, Rücksendungen bearbeiten und Kunden proaktiv über potenzielle Probleme informieren, was die Wartezeiten verkürzt und die Zufriedenheit verbessert.
• IT-Support: Ein Agent kann Helpdesk-Anfragen von Mitarbeitern verwalten, technische Probleme beheben und den Zugriff auf neue Software bereitstellen, wodurch das IT-Team entlastet wird, um an kritischeren Infrastrukturprojekten zu arbeiten.
• Marketing: Ein Agent kann Kampagnendaten analysieren, Optimierungen vorschlagen und sogar die Kundenansprache in den sozialen Medien verwalten.

Fazit: Die Zukunft ist agentenbasiert

Salesforce Agentforce ist ein klares Signal dafür, dass die Zukunft der Unternehmens-KI agentenbasiert ist. Durch die Bereitstellung einer sicheren, skalierbaren und integrierten Plattform zum Erstellen autonomer KI-Agenten versetzt Salesforce Unternehmen in die Lage, ihre Workflows neu zu gestalten und neue Produktivitätslevel zu erschließen.