Az IT szolgáltatások menedzsmentje – amelyet gyakran ITSM-ként is rövidítenek – egyszerűen úgy is definiálható, mint az a folyamat, ahogyan a különböző csapatok kezelik az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatásokat.

Egy tipikus ITSM példa erre egy új laptop igénylése. A kérést ilyenkor egy portálon keresztül kell benyújtanunk, ahol minden releváns információt megadva jegyet emelhetünk, amely aztán egy jól meghatározott munkafolyamaton megy majd keresztül. Megjelenik az IT csapatok feladatai között, ahol a beérkező kéréseket fontosságuk és sürgősségük szerint sorba rendezik és kezelik.

Az ITSM segítségével több más típusú folyamat is kezelhető. A legismertebbek a Service request, Incident, Problem, Change and Knowledge Management.

  • Service request – Formális felhasználói kérés valamilyen új szolgáltatás nyújtására. Például: “Új laptopra van szükségem.”
  • Incident – Nem tervezett esemény, amely megzavarja vagy csökkenti a szolgáltatás minőségét és azonnali reagálást igényel. Például: “A weboldal nem működik!”
  • Problem– Az ismétlődő vagy megelőzhető eseményeket kiváltó ok. Például: “Az alkalmazással már megint ugyanaz a gond van!”
  • Change – Olyan dolgok hozzáadása, módosítása vagy eltávolítása, amelyek hatással lehetnek az IT szolgáltatásokra. Ez akár a Service request-hez is köthetők. Például: “Frissítenem kell az adatbázist!”
  • Knowledge – Egy szervezeten belüli információk és ismeretek létrehozására, felhasználására és kezelésére szolgál. Például:”Hogyan tudok jelszót változtatni?”

Az Atlassian számos módon képes támogatni ezeket a folyamatokat. Nézzük meg, hogy hogyan is működik ez!

A Jira Service Management használatával ügyfelei segítséget kérhetnek egy szolgáltatási portálon keresztül vagy e-mailben. Előbbihez akár Confluence tudásbázist is kapcsolhatunk, így amikor valaki elkezdi beírni a kérését néhány megoldási lehetőség ugrik fel számára. De azt is lehetővé tehetjük, hogy jegynyitás nélkül is böngészhessenek a tudásbázis cikkei között. Ez akár 30%-kal is csökkentheti a feladott kérések számát, ezáltal pedig a csapatok terheltségét.

Service Request – kérések gyakran jóváhagyást igényelnek, ennek menedzselésében is segítséget nyújt a JSM. Az igényekhez úgynevezett jóváhagyási csoportokat állíthatunk be, akik közül meghatározott számú személynek kell engedélyeznie a kérés teljesítését. Amint a kérés a szükséges jóváhagyásokat megkapta elkezdődik a megoldása egy hozzákapcsolt Jira munkafolyamat alapján.

Incident – óránként igen magas díjba is kerülhet egy kritikus rendszer leállása. Az ilyen esetek miatt kulcsfontosságú egy jól meghatározott incidenskezelési folyamat. A Jira-ban az incidensek rangsorolhatók és munkafolyamatokhoz rendelhetők a probléma minél gyorsabb megoldása érdekében. A JSM a külső és belső dolgozók közötti kommunikáció javításában is szerepet játszik azáltal, hogy a lehetőséget nyújt arra, hogy ők közvetlenből a feladott  jegyen beszéljék meg felmerülő kéréseiket, kérdéseiket, megoldási javaslataikat.

Problem – jegyek feladása egy-egy probléma észlelése után történik. A JSM-ben SLA-k állíthatók be arra vonatkozóan, hogy mennyi az a maximális idő ami eltelhet mielőtt a megoldó ügynök először válaszol a feladott jegyre. A kérések a Jira-ban kategorizálhatók és rangsorolhatók is. A Jira-ban vezethetők a vizsgálati és diagnosztizálási folyamatok, míg a Confluence-n  számontarthatók az így megismert hibarekordok.

Change – kérések szintén gyakran igényelnek jóváhagyást. A szükséges engedélyezések után a megoldó ügynökök a Jira-ban terveket és időbeli becsléseket készíthetnek a változtatás folyamatáról. A Confluence-n dokumentálhatják a várható eredményeket, szükséges erőforrásokat és a módosítások előtti állapot  visszaállításának lehetséges módjait. A változtatás implementálása szintén történhet egy Jira munkafolyamat alapján. A kérés teljesítésének teljes időtartama alatt a feladó és a megoldók az érintett jegyen kommunikálhatnak és követhetik a kérés állapotát.

Tehát az ügyfelek kéréseiket egy erre kialakított portálon vagy emailben nyújthatják be. Minden így megnyitott jegy megjelenik a Jira-ban, ahol a megoldócsapatok dolgozhatnak az igények teljesítésén. Miközben az ügyfelek az általuk emelt jegyeken minden változásról tájékoztatást kapnak (státusz váltás, megjegyzések, stb.). A folyamat teljes ideje alatt kommunikálhatnak egymással a felek az emelt jegyen (ha a portálon keresztül történt a bejelentés) vagy pedig egy előre konfigurált email csatornán keresztül (ha a kérés eredetileg is emailben érkezett). A megoldási folyamat felgyorsítása érdekében Jira-n belüli munkafolyamatok alakíthatók ki, beállíthatók SLA-k és jóváhagyók is az adott kérés típusa alapján. Az egyes kéréseket pedig prioritási és egyéb szempontok alapján sorba rendezhetjük.

Forrás: https://www.atlassian.com/itsm

További kérdésekkel kapcsolatban keress minket a következő elérhetőségek egyikén: Cselőtei Péter / peter.cselotei@lupusconsulting.com / +36 20/453 5087